QUE ALGUIEN ME AYUDE A ENTENDER A ESTA GENTE!!

“Servicio al Cliente”, una rama necesaria en todo trabajo en el que se trata con publico. Siempre mire aburrido el trabajar con objetos y no con gente. Los programadores, ingenieros en sistemas, mecanicos, aeronauticos, trabajos de administracion y otros llamados “in between” o sea, entre una esquina y otra de un determinado ramo de trabajo, para mi era como no tener la alegria de la vida. De solo imaginarme tener que pasar 8 horas solo chequeando registros, ensamblando cosas o creando programas, me parecia lo mas alejado de mi idea de un trabajo divertido y gratificante…bueno, ahora no pienso lo mismo, no porque lo haya intentado, sino porque trabajando con el publico, con mas de 10 años de experiencia en el ramo de servicio al cliente, me doy cuenta de que no existe un trabajo mas dificil, estresante e incomprendido que este trabajo y creo que seria mas sencillo trabajar como IT, mecanico o ingeniero. 

Si bien es cierto que no hay nada mas gratificante que ser atendido con prontitud y con profesionalismo, tambien es cierto que el que provee este trato espera algo similar de parte del cliente y debo confesar que cuando esto pasa, los resultados son excelentes para ambas partes, en otras palabras, lo ideal, como deberia ser, peeeero…

Hay clientes de clientes, situaciones de situaciones, casos de casos que al mirar atras en mi carrera, no se como aun no se me han caido por completo todos los cabellos de mi cabeza!

Asi que me decidi a tratar de identificar algunos de los tipos mas communes de clientes y los no tan communes, para que los que nunca han trabajado en servicio al cliente puedan entender a lo que me refiero.

 

Primero que todo, quiero mencionar al cliente amnesico. Este particular cliente es de lo mas incomprensible en la vida. Normalmente son Ingenieros, Abogados, Medicos, Empresarios y hasta podria decir que Cientificos, en fin, gente educada de alto nivel que son o se espera que sean inteligentes y listos, pero al momento que deciden irse de viaje o vacaciones, sufren una transformacion y pasan a ser los seres mas tarados del universo. Ejemplo:

En la mayoria de los Hoteles de 4 estrellas o menos, tu tienes que hacer ciertas cosas elementales por ti mismo. Normalmente no hay botones o quien te lleve las maletas, asi que los carritos del equipaje estan a la vista.

-Mr. Smith llega ofuscado a la recepcion con tono agresivo y altanero: “Señorita, como es posible que yo no tenga donde colocar mis maletas? Nadie me recibio en la entrada siquiera para indicarme donde poner mi equipaje!

-Recepcionista: Lamento su frustracion, permitame ayudarle. Me podria decir donde esta estacionado (parqueado) su vehiculo?

-Mr. Smith: En la puerta principal, en donde mas!!

-Recepcionista: Usted puede mirar a la puerta de la entrada por favor?

-Mr. Smith: Si…

-Recepcionista: Puede ver los carritos de equipaje a los lados de esa puerta principal?

-Mr. Smith: (pausa para reconocer lo idiota que fue) Gracias!!

Esta es solo una de las tantas experiencias con este tipo de clientes. Son los primeros en mi lista.

Segundo tenemos al cliente demandante. Este tipo de cliente esta mayormente entre las edades de 20 y 25 años. Han recibido una educacion de sus Padres, pero no la utilizan correctamente, por el contrario, piensan que por comprar un boleto de avion por internet, han comprado todos los servicios de primera clase que ofrece la linea aera, sino es que se creen accionistas de la misma o por tener una tarjeta de credito esperan beneficios como situvieran una American Express roja. Y cuidado si descubren algun error insignificante, porque van a pedir indmenizacion hasta por cuantas veces marcaron el telefono para reportar un error que a la final no afecta el servicio prestado ni los beneficios obtenidos. Estos clientes me producen acidez.

Tercero, tenemos al cliente sabelotodo. Estos te llaman para pedir informacion, pero terminan ellos dandote una clase magistral de la vida. Te hacen perder un tiempo valioso en el telefono para escucharlos a ellos,  a estos instructores de la nada e historiadores de inventos, que pretenden saberselas todas mas una y que saben mas que el pescado frito. Lo mas impresionante es que cuando se dan cuenta que los que cometieron el error fueron ellos y no la compañia, entonces brincan rapidito a otro topico, porque son como Zapata, que si no la gana, la empata. Con estos provoca llamarles a la policia para que se los lleven por habladores de pasto seco, gamelote, bueno, ustedes saben lo que quiero decir...

 

Cuarto, tenemos al cliente amenazador. Este cliente, despues de cada frase u oracion, amenaza con enviarte sus abogados, demandar a la compañia, asi sea por algo que ya se resolvio y nunca falta el que te amenaza con ir a donde tu  estas para ver si le vas a decir lo que le estas diciendo por telefono…normalmente se les dice algo como: “Lamentamos mucho que no este satisfecho con los resultados, esperamos continuar sirviendole lo mejor posible”.

 Algunas veces estos me asustan, debe ser porque me acuerdan del episodio de una vieja serie de HBO en la que un hombre entra en una oficina con un rifle y empieza a dispararle a todo el mundo y masacra al los pobres operadores de un call center.

 

Finalmente, tenemos al cliente lloron. Este ultimo es un perfecto artista de dramaticos, facilmente podria conseguir un papel en una novela de Corin Tellado o Jose Ignacio Cabrujas. Este tipo de clientes al no conseguir lo que desean, empiezan un sufrimiento de martir, diciendote que van a perder el trabajo, que los van a botar de la casa, que si no pueden viajar ese dia algun familiar se podria morir, que si no les dan la cita para tal fecha ellos podrian no estar vivos, que si no les dan una prorroga para pagar van a perder a la familia y por ahi va la lloradera, pero por alguna razon que desconozco, siempre descubro las tremendas mentiras. Estos me hacen reir, son la parte comica del dia.

  

Se que todos estamos siempre del lado opuesto del counter o al otro lado del telefono y como clientes que somos tenemos nuestros derechos y exigencias. No justifico la mediocridad y el mal servicio que algunas compañias puedan prestar, pero existen modales y maneras educadas de exigir y reclamar si hay que hacerlo, sin necesidad de vejar al ser humano que esta tratando de asistirle o ayudarle y que no es menos persona por tener ese trabajo.

 Lamento que el mundo este lleno de gente que pretende que la otra persona al otro lado del telefono es su esclavo y por tanto tiene que hacer lo que al cliente le venga en gana, porque el cliente siempre tiene la razon. Este es un concepto muy mal entendido.

 

Me satisface que siempre he tenido un hoja de vida laboral considerable que ya ha llegado a nivel profesional y doy gracias a Dios por ello, no quiero sonar arrogante. Sea cual sea el trabajo que me toque empiezo por ayudar a otros a reconocer que el cliente cuando llama es porque tiene una necesidad y debe ser atendida con la mayor dedicacion  y detalle, para entonces proveer el servicio esperado, se dice muy sencillo pero realmente requiere de habilidades de comunicacion y mucha versatilidad en la resolucion del asunto, solo por mencionar dos atributos claves en este ramo de servicio al cliente. En muchisimos casos, aunque hayas proporcionado un excelente servicio, no te daran las gracias, solo se daran media la vuelta o colgaran el telefono. Esto de gratificante no tiene nada, verdad?

….Ojala hubiese escogido armar cosas o crear programas, pero ya estoy aqui, en el mas grande ramo de trabajo en el mundo, servicio al cliente, este bote me llevado lejos, espero que por lo pronto siga el buen curso que lleva. Peace!